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우리 모두 알다시피, 모바일 공간에서의 사용자 확보는 그 어느 때보다 어려워지고 있습니다. 그렇기 때문에 점점 더 많은 모바일 앱 퍼블리셔들이 사용자 유지율에 관심을 기울이고 리소스를 투입하고 있습니다. 데이터에 따르면 리텐션에 집중하는 것이 사용자 확보에 집중하는 것보다 더 유리할 수 있으며, 최근 OneSignal의 연구에 따르면 고객 리텐션을 5%만 높여도 전체 수익이 25~95%의 큰 폭으로 증가할 수 있다고 주장합니다.
사용자 리텐션은 사용자가 구매 후에도 제품에 계속 참여하도록 하는 개념으로, 모바일 앱 퍼블리셔의 경우 사용자가 디바이스에 앱을 설치한 후에도 다시 방문하도록 하는 것을 의미합니다.
사용자 리텐션은 시간이 지나도 앱에 계속 참여하는 사용자의 비율을 측정하는 주요 지표인 리텐션율로 추적하는 경우가 많습니다. 하지만 앱의 성과를 파악하기 위해 추적해야 할 리텐션 지표는 한 가지가 아닙니다.
이 블로그에서는 사용자 행동을 더 잘 이해하고 리텐션과 LTV를 개선하기 위한 마케팅 활동의 우선순위를 정할 수 있도록 앱에 대한 8가지 주요 리텐션 지표를 다룹니다.
CPI란 무엇인가요? CPI는 광고 비용(전환 퍼널 상단)과 설치 수(전환 퍼널 하단)를 비교하여 앱이 확보하는 각 설치의 비용을 나타냅니다. 광고 채널 및 앱 스토어별로 앱 설치를 세분화하여 사용자 확보에 대한 이해를 높이고 가장 많은 트래픽을 얻고 있는 위치를 확인할 수 있습니다.
인스톨당 비용은 어떻게 계산되나요? 인스톨당 비용은 총 광고 지출을 인스톨 수로 나누어 계산하며, 특정 기간(예: 2023년 3분기)의 총액으로 계산하거나, 특정 캠페인의 지출 및 인스톨로 계산하거나, 특정 UA 채널에 할당할 수도 있습니다.
CPI = 총 광고 지출액/총 설치 수
CPI가 중요한 이유는 무엇인가요? 앱 설치와 CPI가 반드시 사용자 리텐션 지표라고 할 수는 없지만, 앱 설치는 퍼널의 시작이며, 퍼널에 진입한 사용자 수와 비용을 파악하는 것은 사용자 이탈에 따른 격차를 평가하는 데 있어 기본이 되는 출발점입니다.
CPI는 마케팅 및 광고 활동의 효과를 측정하는 주요 지표 중 하나입니다. CPI가 낮으면 비용 대비 더 많은 사용자를 확보하고 있는 것입니다. 반대로 CPI가 높으면 광고가 신규 사용자를 유치하는 데 비용 효율적이지 않을 수 있습니다.
👀 관련 읽기: 2023년 모바일 사용자 확보 비용은 얼마일까요?
고착성이란 무엇인가요? DAU/MAU 비율이라고도 하는 앱 고착도는 리텐션을 빠르게 살펴볼 수 있는 일별 및 월별 사용자 참여도를 측정합니다.
계산은 어떻게 되나요?
고착도 = 일일 활성 사용자 수(DAU) ÷ 월간 활성 사용자 수(MAU) x 100
DAU/MAU 지표가 중요한 이유는 무엇인가요? 앱 고착도는 사용자가 앱에 얼마나 자주 참여하는지 빠르게 파악할 수 있습니다. DAU/MAU 비율이 높다는 것은 사용자가 매일 꾸준히 앱을 재방문한다는 의미이며, 이는 사용자 리텐션의 긍정적인 신호입니다. 앱 고착률이 낮다면 사용자가 앱을 설치한 후 몇 주, 몇 달, 심지어 몇 년이 지난 후에도 앱을 다시 찾도록 하는 새로운 사용자 리텐션 전략을 구상해야 할 때일 수 있습니다.
특히 게임과 같은 모바일 앱에서 검증된 리텐션 전략 중 하나는 로열티 프로그램으로, 사용자가 앱에서 계속 게임을 플레이하고 지출하도록 장려하는 것입니다. 모바일 로열티 프로그램의 5가지 필수 요소에 대한 유니티의 글을 읽고 스튜디오에 적합한 로열티 프로그램이 무엇인지 알아보세요.
DX 리텐션이란 무엇인가요? DX 리텐션은 모바일 앱 리텐션 KPI 중 가장 중요한 지표로, 사용자 라이프사이클 내 시간별 리텐션을 살펴봅니다.
모든 기간에 걸쳐 리텐션을 측정할 수 있지만, 모바일 앱에서 가장 일반적인 DX 리텐션 측정 간격은 다음과 같습니다:
UA 노력에 대한 수익이 감소하는 환경에서 리텐션이 더욱 중요해짐에 따라 일부 퍼블리셔는 리텐션에 대한 관점을 확장하여 D360 및 D720 리텐션까지 모니터링하는 경우도 있습니다.
계산 방식은 어떻게 되나요? DX 리텐션율은 앱을 사용한 첫날인 0일을 기준으로 계산됩니다.
D[X] 리텐션 % = 첫날에 앱을 설치하고 실행한 사용자 중 [X]일째에 게임에 재접속한 사용자 수 x 100
예시: 한 회사에서 새로운 날씨 앱을 출시했습니다.
DX 보유량은 다음과 같습니다:
DX 리텐션이 중요한 이유는 무엇인가요? DX 리텐션은 모바일 앱 리텐션 지표 중 가장 중요하고 가장 많이 사용되는 지표입니다. 이 표준화된 타임라인에 따라 리텐션을 차트로 표시하면 사용자가 이탈하는 지점을 쉽게 파악하고 새로운 리텐션 전략을 구현하여 리텐션과 궁극적으로 LTV를 개선할 수 있습니다. 모바일 앱 퍼블리셔는 코호트 리텐션 분석을 통해 앱을 설치한 위치, 수신한 마케팅 등을 기준으로 사용자를 그룹화하여 리텐션 전략을 최적화하고 이탈 및 리텐션 추세를 더 정확하게 예측할 수 있습니다.
코호트 리텐션 차트는 리텐션 퍼널을 시각화하고 어떤 사용자 코호트가 잘 유지되고 있는지, 어떤 코호트가 그렇지 않은지 확인할 수 있는 좋은 방법입니다. 이와 같은 차트를 만들면 앱 퍼블리셔는 사용자 경험의 격차가 발생할 수 있는 부분을 더 쉽게 파악하고 새로운 전략(이메일, 푸시 알림, 리워드 등)을 실행하여 리텐션 버킷의 구멍을 해결할 수 있습니다.
사용자 이탈률이란 무엇인가요? 앱의 이탈률은 특정 기간 동안 앱을 삭제하거나 탈퇴한 사용자의 비율을 의미합니다. 이탈률은 리텐션율과 반대 개념으로, 앱을 유지한 사용자보다 앱을 떠난 사용자의 비율을 측정합니다.
계산은 어떻게 되나요?
이탈률 = [기간 시작 시 사용자 - 기간 종료 시 사용자] / 기간 시작 시 사용자 x 100
예를 들어 한 회사에서 새로운 데이트 앱을 막 출시했습니다.
계산: (1000 - 200 / 1000) x 100 = 80%
따라서 이 시나리오에서 30일 후 이탈률은 80%입니다. 그 반대는 리텐션율로, D30 리텐션율은 20%가 됩니다.
이탈률이 중요한 이유는 무엇인가요? 이탈률은 일정 기간 동안 얼마나 많은 사용자를 잃고 있는지를 즉각적으로 보여주기 때문에 추적하기 좋은 지표이며, 이는 리텐션율보다 더 큰 영향을 미칩니다.
이탈률이 높다는 것은 여러 가지를 의미할 수 있으며, LTV를 높이기 위해 회사가 해결해야 할 과실이 적다는 것을 의미합니다.
다음은 이탈 데이터를 통해 확인할 수 있는 사용자 경험의 격차를 보여주는 몇 가지 예입니다:
👀 관련 읽기: 충성도가 +15%의 규모와 9.5%의 D7 리텐션을 이끌어낸 이스트사이드 게임즈
평균 세션 지속 시간이란 무엇인가요? 이 앱 리텐션 지표는 사용자가 앱을 열었을 때 앱에 머무는 평균 시간을 측정하며, 이를 통해 사용자가 각 세션 동안 앱에서 가치를 발견하는 시간을 추정할 수 있습니다.
계산 방법은 무엇인가요? 평균 세션 시간을 계산하는 방법은 전체 사용자 기반의 세션 수에 대한 총 세션 시간을 간단히 비교하는 것입니다.
평균 세션 지속 시간 = 모든 세션의 총 지속 시간/총 세션 수
평균 세션 지속 시간이 중요한 이유는 무엇인가요? 지금까지 언급한 다른 지표는 특정 시간대에 얼마나 많은 사용자가 머무르는지에 초점을 맞춘 반면, 평균 세션 지속 시간은 해당 세션이 사용자에게 가치를 제공하는지 여부를 보다 심층적으로 살펴볼 수 있게 해줍니다.
평균 세션 시간이 길다는 것은 일반적으로 사용자가 앱에서 더 많은 가치를 발견하고 있다는 의미이고, 세션 시간이 짧다는 것은 원하는 것을 얻지 못하고 있다는 의미일 수 있지만, 항상 그렇게 명확하게 구분할 수 있는 것은 아닙니다. 예를 들어, 사용자가 앱에서 엄청난 가치를 얻는 데 5분을 소비할 수도 있고, 프로필 사진을 편집하는 방법을 찾는 데 5분을 소비할 수도 있습니다. 또한 평균 세션 시간은 앱의 유형과 예상 사용량에 따라 크게 달라집니다. 예를 들어 날씨 앱은 피트니스 앱보다 평균 세션 시간이 훨씬 짧을 수 있습니다.
이러한 모든 모바일 사용자 리텐션 지표와 마찬가지로 평균 세션 지속 시간은 퍼즐의 한 조각에 불과하며, 앱에서의 사용자 행동(버튼 클릭, 탐색 등)과 같은 다양한 지표를 평균 세션 지속 시간과 결합하면 전반적인 사용자 경험을 더 잘 파악할 수 있습니다.
평균 세션 간격이란 무엇인가요? 이 리텐션 지표는 사용자가 앱을 닫았다가 나중에 다시 여는 평균 시간을 추적합니다. 예를 들어, 날씨 앱의 경우 평균 사용자가 매일 아침 한 번씩 앱을 열어 그날의 날씨를 확인하므로 평균 세션 간격은 하루일 수 있습니다.
계산 방법은 무엇인가요? 총 세션 간격 시간을 기간 내 총 세션 수와 비교하여 평균 세션 간격을 계산할 수 있습니다.
평균 세션 간격 = 총 세션 간격 시간/세션 수
평균 세션 간격이 중요한 이유는 무엇인가요? 평균 세션 간격을 추적하면 앱의 장기적인 참여도를 측정하는 데 도움이 되며, 사용자 경험을 개선할 수 있는 부분에 대한 즉각적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 사용자가 세션 사이에 머무는 시간이 길수록 이탈할 가능성이 높아지므로 평균 세션 간격을 낮게 유지하는 것이 전반적으로 앱 리텐션에 더 좋습니다.
다른 모바일 앱 KPI와 마찬가지로, 사용자의 앱 유형별 사용 사례가 다르기 때문에 앱 카테고리 간 평균 세션 간격은 매우 다양할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 일반적으로 일주일에 3회 운동을 하기 때문에 피트니스 앱의 평균 세션 간격은 2일일 수 있지만, 사용자가 하루 종일 친구들과 채팅을 하기 때문에 커뮤니케이션 앱의 평균 세션 간격은 2시간일 수 있습니다.
순 프로모터 점수란 무엇인가요? 순 프로모터 점수(흔히 NPS라고도 함)는 앱 퍼블리셔에게 사용자가 친구에게 앱을 추천할 가능성을 평가하는 고객 충성도 측정 지표입니다. 사용자에게 앱의 전반적인 가치를 평가할 수 있는 훌륭하고 빠른 방법입니다.
NPS는 "0~10점 척도에서 친구나 동료에게 모바일 앱을 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?"라고 묻는 사용자 설문조사를 기반으로 하며, 응답은 다음과 같이 분류됩니다:
계산 방식은 어떻게 되나요? NPS는 -100 → +100 범위의 절대 수치로 계산됩니다.
NPS = % 추천자 - % 비추천자
"좋은" NPS 점수는 상대적인 것이지만, 가장 기본적인 경험 법칙에 따르면 0점 이상의 NPS 점수는 좋은 신호로 간주할 수 있습니다.
NPS가 중요한 이유는 무엇인가요? NPS는 실제로 사용자에게 앱 사용 경험과 만족도를 구체적으로 묻고 브랜드, 제품, 마케팅 및 고객 서비스 경험에 대한 귀중한 인사이트를 제공할 수 있기 때문에 매우 중요한 모바일 앱 KPI입니다. 사용자가 0~10점 척도로 앱에 점수를 매긴 이유에 대한 자세한 정보도 제출할 수 있으므로 가장 불만스러운 부분을 파악하고 전반적인 브랜드 및 앱 경험을 개선하기 위해 노력할 수 있습니다.
LTV란 무엇인가요? 생애가치(LTV) 지표는 사용자가 앱을 사용하는 동안 비즈니스에 기여하는 총 금전적 가치를 의미하며, 앱 내에서 지출하는 금액과 앱에 머무는 시간을 비교합니다.
계산 방식은 어떻게 되나요? LTV는 월별 ARPU와 평균 사용자 리텐션을 비교하여 계산합니다.
LTV= 사용자당 월 평균 매출 x 사용자 생애주기(개월 )
예를 들어, 프리미엄 피트니스 앱의 가격이 월 10달러이고 사용자가 이탈하기 전까지 평균 16개월을 앱에 머무른다고 가정해 보겠습니다. 이 시나리오에서 평균 LTV는 $160입니다.
LTV가 중요한 이유는 무엇인가요? LTV는 수익 창출과 리텐션을 하나의 중요한 지표로 결합하기 때문에 추적하기 좋은 지표입니다. 사용자의 평균 리텐션을 높이기 위해 노력하거나 리텐션을 개선하고 사용자의 앱 사용 기간을 늘리기 위해 노력하는 등, LTV를 활용하는 방법은 다양합니다. LTV는 퍼블리셔가 수익을 예측하고 마케팅 예산을 결정하며 비즈니스를 위한 기타 중요한 결정을 내리는 데 있어 초석이 됩니다.
LTV는 퍼블리셔가 주목해야 할 모바일 앱 리텐션 지표의 핵심입니다. LTV를 추적하여 비즈니스에 활용할 수 있는 방법은 다음과 같습니다:
전반적으로 충성도는 플레이어 리텐션에 기여하고, 수익화 기회를 높이며, 긍정적인 입소문을 생성하고, 활기찬 커뮤니티의 성장을 촉진하기 때문에 모바일 게임 퍼블리셔가 주목해야 할 중요한 요소입니다. 모바일 게임 개발자는 플레이어 충성도를 강화함으로써 지속 가능하고 번창하는 플레이어 생태계를 조성할 수 있으며, 이는 궁극적으로 퍼블리셔가 혁신을 지속하고 새로운 모바일 게임 경험을 반복하는 데 필요한 수익을 제공할 수 있습니다.
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위에서 설명한 모든 사용자 리텐션 지표는 전체 사용자 리텐션 패턴을 이해하기 위한 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. 또한 앱 카테고리, 타겟 고객, 지역 등에 따라 리텐션 지표가 크게 달라질 수 있습니다.
앱 포트폴리오 내에서 회사의 목표를 확실히 이해했다면, 이러한 지표를 추적하고 새로운 리텐션 전략을 구현하여 사용자가 더 오래 머무르고, 더 많이 지출하며, 전반적으로 수익을 개선할 수 있습니다. 뉴스레터를 구독하면 모바일 앱 리텐션, 고객 확보 등에 대한 인사이트를 매월 이메일로 받아볼 수 있습니다.
행복한 보유!
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